플레이스 리뷰 답글, 다음 손님이 읽습니다
플레이스 리뷰 답글은 리뷰 쓴 손님한테 알림이 가고, 가게를 고르는 다음 손님도 읽어요. 짧게, 그 리뷰에만 맞는 말로, 개인정보는 빼고 쓰면 됩니다. 오늘 최근 리뷰 다섯 개부터 답해 보세요.
플레이스 리뷰 답글은 리뷰를 쓴 손님과 다음 손님이 같이 읽는 글이에요. 그래서 길게 쓸 필요 없고, 그 리뷰에만 맞는 말 한두 줄이면 됩니다. 개인정보와 감정적인 말만 빼면 크게 어긋날 일은 없어요. 플레이스 리뷰 관리, 거창하게 시작할 거 없습니다. 답 안 단 리뷰부터 열어 보면 돼요.
답글은 누가 읽나요
먼저 리뷰를 쓴 손님이요. 네이버 스마트플레이스 고객센터 안내를 보면, 사장님이 답글을 달면 리뷰 작성자에게 알림이 갑니다. 새 리뷰가 올라오면 사장님도 스마트플레이스 앱으로 알림을 받고요.
그다음이 지금 가게를 고르는 손님입니다. 리뷰 탭을 내리다 보면 사장님 답글이 리뷰 바로 밑에 붙어 있잖아요. 불만 리뷰가 보이면 사장님이 뭐라고 답했는지까지 읽게 되죠. 저라도 그래요.
구글 비즈니스 프로필도 비슷합니다. 구글 고객센터 안내에 따르면 답글은 정책 검토를 거친 뒤 리뷰 아래에 공개되고, 리뷰 작성자에게 알림이 가요. 손님은 답글을 읽고 나서 리뷰를 고칠 수도 있다고 적혀 있습니다.
답글 달기 전에 확인할 것
답글은 아무 아이디로나 달 수 있는 게 아니에요. 네이버 안내로는 스마트플레이스 주인 권한이 있는 아이디로 로그인해야 답글 아이콘이 보입니다. 프랜차이즈 지점을 한꺼번에 관리하는 브랜드채널 관리자에게는 답글 기능을 주지 않는다고 하고요.
경로는 스마트플레이스 > 내 업체 > 업체명 > 왼쪽 메뉴 '리뷰' > 방문자리뷰예요. 리뷰마다 '답글쓰기' 버튼이 있고, 이미 단 답글은 '수정'이나 '삭제'로 고칠 수 있습니다. 리뷰 하나에 답글은 하나만 달려요. 그러니 보내기 전에 한 번 더 읽어 보는 게 낫습니다.
버튼이 안 보이면 권한 문제일 가능성이 커요. 주인 권한 얘기는 지난 칼럼에 정리해 뒀습니다.
좋은 리뷰엔 짧게, 그 손님 얘기로
구글 고객센터의 답글 팁에는 이런 내용이 있어요. 짧게 쓰라고, 긴 답글은 부담스럽게 느껴질 수 있다고요. 모든 리뷰어에게 공개적으로 고맙다고 할 필요는 없다는 말도 있습니다. 이미 온 손님이니 할인이나 홍보 문구를 붙일 필요도 없다고 하고요.
손님은 금방 압니다. 리뷰 열 개에 똑같은 감사 인사가 붙어 있으면 답글을 안 읽어요. 복사해서 붙인 티가 나니까요.
그 리뷰에 나온 걸 하나만 받아서 쓰면 됩니다. 손님이 칼국수 면이 좋았다고 했으면 면 얘기로 답하는 거예요. 처음 와서 몰랐을 만한 걸 하나 알려 줘도 좋아요. 평일 점심엔 덜 붐빈다든지, 주차는 뒷골목이 더 편하다든지. 구글 팁에도 첫 방문 때 몰랐을 정보를 알려 주라는 대목이 있습니다.
불만 리뷰엔 이렇게
제일 손이 안 가는 게 이거죠. 억울한 리뷰면 더 그렇고요.
네이버 안내에는 답글을 달면 작성자에게 알림이 가니 비방성 내용이나 감정적인 표현은 삼가 달라고 적혀 있어요. 리뷰어 이름이나 전화번호 같은 개인정보가 들어간 답글은 제외될 수 있다고도 합니다. 구글도 작성자의 비공개 정보를 밝히거나 작성자를 공격하지 말라고 안내해요.
구글 팁을 사장님 말로 옮기면 대략 이렇습니다.
- 먼저 그날 무슨 일이 있었는지 확인합니다. 예약 기록이나 그날 근무한 직원 얘기요.
- 우리 잘못이면 인정하고 사과합니다. 잘못이 아닌 일까지 떠안을 필요는 없어요.
- 할 수 있는 것과 못 하는 걸 솔직하게 적습니다.
- 이름이나 이니셜로 서명하면 답글이 덜 딱딱해 보여요.
사실과 다른 리뷰라도 답글에서 따지는 건 피하세요. 다음 손님 눈엔 리뷰보다 그 다툼이 더 크게 보입니다. 사실 관계는 한 줄로 차분하게 적고 끝내는 편이 나아요.
하면 안 되는 것도 있어요
네이버는 리뷰 쪽 비정상 행위에 업체 단위 페널티를 준다고 공지하고 있어요. 그중 답글과 바로 닿아 있는 항목이 몇 개 있습니다. 답글로 리뷰 작성자에게 욕설·비방·위협을 반복해서 올렸다 지우는 것. 방문 정보나 고객 관리 기록으로 리뷰 쓴 사람을 알아내서 연락하거나 압박하는 것.
명예훼손이나 사생활 침해처럼 권리를 침해하는 리뷰는 따로 길이 있어요. 스마트플레이스 리뷰 화면에서 해당 리뷰 옆 더보기(⋮) > 권리침해리뷰 신고로 리뷰 주소를 복사해서 네이버 권리보호센터에 접수합니다. 네이버 안내에는 이용자에게 따로 연락해 리뷰 삭제를 요청하면 안 된다고 분명히 적혀 있어요.
별점을 정해 주거나 좋은 말을 써 달라고 시키는 것도 페널티 대상이에요. 리뷰를 써 달라고 안내하는 것 자체는 해당하지 않는다고 하니, 부탁은 하되 내용은 손님한테 맡기면 됩니다.
오늘 해볼 일
- 스마트플레이스 앱 알림이 켜져 있는지 봅니다. 새 리뷰를 바로 알아야 답글도 늦지 않아요.
- 답글 없는 최근 리뷰 다섯 개에 답해 봅니다. 리뷰에 나온 메뉴나 상황을 하나씩 받아서 한두 줄로요.
- 지금까지 단 답글을 쭉 훑어봅니다. 같은 문장이 반복되거나 손님 이름이 들어간 답글이 있으면 '수정'으로 고치세요.
- 불만 리뷰가 있다면 그날 기록부터 확인합니다. 답글은 확인한 다음에 써도 늦지 않아요.
- 처음 오는 손님이 자주 묻는 걸 메모해 둡니다. 주차, 대기, 포장 같은 것들이요. 좋은 리뷰 답글에 하나씩 넣기 좋습니다.
리뷰는 네이버 AI 브리핑이 가게를 요약할 때 읽는 재료이기도 해요. 그 얘기는 AI 브리핑 칼럼에 있습니다. 플레이스 화면 전체를 어디서부터 볼지는 플레이스 마케팅 시작 칼럼에, 저희가 하는 일은 플레이스 페이지에, 저희 고객분들이 남긴 후기는 후기 페이지에 모아 뒀어요.
참고한 자료
우리 가게는 어떤지 궁금하시면
지금 플레이스·블로그·홈페이지가 어떤 상태인지부터 같이 봐 드립니다. 전국 어디든 상담합니다.
